- در تماس فروش، مشتری هدف، اعتراض و زمان تصمیمش را با کلمه‌های خودش می‌گوید.
- بیگ ماموت هر تماس را به متن تبدیل و با حدود ۳۰ شاخص تحلیل می‌کند.
- داده تماس‌ها روی سرور ماموت می‌ماند و هیچ سرویس هوش مصنوعی بیرونی به کار نمی‌رود.
تیم فروش هر روز تماس‌های ورودی و خروجی زیادی دارد. در این تماس‌ها مشتری می‌گوید چه می‌خواهد، چه چیزی مانع خرید اوست و چه زمانی تصمیم می‌گیرد. اگر کسی این تماس‌ها را نشنود، این اطلاعات فقط در فایل ضبط‌شده می‌ماند. در این نوشته توضیح می‌دهیم تحلیل تماس با هوش مصنوعی چطور کار می‌کند؛ با نمونه بیگ ماموت و ماموت او اس که فرداها برای دنیای ماموت ساخته است.
چرا تماس‌ها کامل‌ترین داده مشتری هستند
در CRM و فرم‌ها معمولا چند فیلد کوتاه ثبت می‌شود: نام، شماره و یادداشت کوتاه کارشناس. در تماس، مشتری با کلمه‌های خودش توضیح می‌دهد؛ می‌گوید برای چه کاری خرید می‌کند، چه چیزی برایش مهم است و چه چیزی باعث شده تصمیمش را به بعد موکول کند.
مدیر فروش هم باید از همین تماس‌ها بفهمد کدام سرنخ آماده خرید است، کدام کارشناس به کمک نیاز دارد و مشتری در کدام مرحله منصرف می‌شود. وقتی تعداد تماس‌ها زیاد است، هیچ مدیری فرصت شنیدن همه آن‌ها را ندارد.
از صدای ضبط‌شده تا گزارش مدیر
در بیگ ماموت، همه تماس‌های فروش دنیای ماموت خودکار جمع و تحلیل می‌شوند. کار در چهار مرحله انجام می‌شود:
- دریافت خودکار: تماس و صدای ضبط‌شده از مرکز تلفن خوانده می‌شود و به سرنخ مربوط در CRM پیوند می‌خورد.
- تبدیل گفتار به متن: صدای گفتگو به متن فارسی تبدیل می‌شود.
- تحلیل: هر تماس با حدود ۳۰ شاخص بررسی می‌شود؛ از جمله خلاصه، هدف مشتری، اعتراض، قدم بعد، نیت خرید، ریسک انصراف و امتیاز کارشناس.
- گزارش: نتیجه تحلیل‌ها در پنل هر نقش جمع می‌شود.
خروجی‌های بیگ ماموت
- فهرست سرنخ‌های گم‌شده: مشتریانی که پیگیری نشده‌اند یا پیش از پایان خرید رها شده‌اند.
- رتبه کارشناس‌ها: کیفیت گفتگوی هر کارشناس و نقطه‌هایی که می‌تواند بهتر شود.
- گزارش مدیرعامل: نمای کلان فروش و پیش‌بینی درآمد.
- نقشه استانی: پراکندگی مشتریان و درخواست‌ها در استان‌های کشور.
هر نقش پنل جدای خودش را دارد. به این ترتیب مدیر فروش و مدیرعامل لازم نیست برای دیدن وضعیت فروش، تماس‌ها را یکی‌یکی بشنوند.
کمک در حین تماس، نه فقط بعد از آن
تحلیل بعد از تماس به مدیر کمک می‌کند، ولی کارشناس در همان لحظه گفتگو به کمک نیاز دارد. ماموت او اس سیستم‌عاملی است که فرداها برای میز کارشناس فروش دنیای ماموت ساخته است. در آن، تماس خروجی با هدست و از مرکز تلفن موجود ماموت انجام می‌شود، بدون اینکه تنظیمات قبلی مرکز تلفن تغییر کند.
وقتی کارشناس هنوز با مشتری صحبت می‌کند، متن گفتگو و تحلیل زنده آن روی صفحه‌اش است؛ مثل خلاصه گفتگو، اعتراض مشتری و قدم بعد. پرونده هر مشتری در CRM همین سیستم‌عامل هم خلاصه هوش مصنوعی از همه گفتگوهای قبلی او را دارد. فاز اول ماموت او اس در ۱۲ روز و در ۸ گام ساخته و تحویل شد.
حریم خصوصی داده تماس‌ها
صدای تماس فروش داده حساس است؛ صدای مشتری، نام و شماره او و شرایط خریدش در آن است. به همین دلیل در بیگ ماموت این قاعده‌ها رعایت شده است:
- داده فقط روی سرور ماموت می‌ماند.
- پیش از پردازش، بی‌نام‌سازی انجام می‌شود.
- هیچ سرویس هوش مصنوعی بیرونی به کار نمی‌رود و تحلیل با مدل‌های اختصاصی انجام می‌شود.
- سامانه تماس فقط خوانده می‌شود و چیزی در آن نوشته نمی‌شود؛ هر دسترسی هم ثبت می‌شود.
تحلیل تماس‌های فروش بدون فرستادن صدای مشتریان به سرویس‌های بیرونی ممکن است.
از کجا شروع کنیم؟
برای شروع، تماس‌های یک تیم فروش کافی است. در جلسه شناخت، فرداها مرکز تلفن، CRM و روند فعلی پیگیری مشتری را در شرکت شما می‌بیند. بعد کار در این مراحل انجام می‌شود:
- بریف فنی: انتخاب شاخص‌هایی که برای فروش شما اهمیت دارند و برنامه اتصال به مرکز تلفن و CRM.
- نسخه آزمایشی روی داده نمونه، تا خروجی را پیش از ساخت کامل ببینید.
- اتصال به مرکز تلفن موجود، بدون تغییر در تنظیمات قبلی آن.
- ساخت مرحله‌ای پنل‌ها و گزارش‌ها برای هر نقش.
بعد از تحویل، هر واحد جلسه آموزش حضوری دارد. پشتیبانی و نگهداری سامانه را هم همان تیمی بر عهده دارد که آن را ساخته است.
