- امتیاز خرید از گفتگوهای واقعی مشتری ساخته می‌شود، نه از حدس کارشناس.
- کنار هر امتیاز، دلیل آن را نشان دهید تا کارشناس بداند در تماس بعد چه کند.
- امتیاز ترتیب پیگیری را پیشنهاد می‌کند؛ تصمیم آخر با کارشناس و مدیر فروش است.
وقتی تعداد سرنخ‌ها زیاد است، تیم فروش باید انتخاب کند اول با چه کسی تماس بگیرد. اگر این انتخاب فقط بر اساس زمان ثبت سرنخ یا حدس کارشناس باشد، ممکن است مشتری آماده خرید منتظر بماند و مشتری مردد بدون پیگیری رها شود. امتیاز خرید برای حل همین مشکل ساخته می‌شود. در این نوشته توضیح می‌دهیم این امتیاز از کجا می‌آید، چطور باید نشان داده شود و در کار روزانه تیم فروش چه جایی دارد.
امتیاز خرید از کجا می‌آید
در بیگ ماموت، که فرداها برای دنیای ماموت ساخته است، هر تماس فروش به متن تبدیل و با حدود ۳۰ شاخص تحلیل می‌شود. چند شاخص از این‌ها مستقیم به ترتیب پیگیری مربوط است:
- نیت خرید: مشتری در گفتگو چقدر به تصمیم خرید نزدیک بوده است.
- ریسک انصراف: احتمال اینکه مشتری از خرید منصرف شود.
- اعتراض: چیزی که مشتری درباره آن تردید یا مخالفت داشته است.
- قدم بعد: کاری که باید در تماس یا پیگیری بعدی انجام شود.
این شاخص‌ها از حرف‌های خود مشتری در گفتگو ساخته می‌شوند، نه از برداشت کلی کارشناس بعد از تماس. برای نمونه، مشتری‌ای که درباره شرایط پرداخت و زمان تحویل می‌پرسد، با مشتری‌ای که فقط قیمت را پرسیده در یک وضعیت نیست.
فهرست سرنخ‌های گم‌شده
مشکل همیشه این نیست که کدام سرنخ اول پیگیری شود؛ گاهی سرنخ اصلا پیگیری نمی‌شود. در بیگ ماموت، فهرست سرنخ‌های گم‌شده مشتریانی را نشان می‌دهد که پیگیری نشده‌اند یا پیش از پایان خرید رها شده‌اند.
این فهرست همراه با امتیاز خرید بیشترین کاربرد را دارد. سرنخی که نیت خرید بالایی داشته و مدتی است کسی با او تماس نگرفته، باید در فهرست پیگیری روز بعد جلوتر از بقیه باشد.
هر امتیاز با دلیلش
یک عدد تنها به کارشناس نمی‌گوید در تماس بعد چه بگوید. اگر کارشناس نداند چرا سرنخی بالای فهرست است، ممکن است به امتیاز اعتماد نکند یا از آن درست استفاده نکند. پیشنهاد ما این است که کنار هر امتیاز این موارد دیده شود:
- خلاصه آخرین گفتگو و هدف مشتری.
- اعتراضی که مشتری مطرح کرده است.
- قدم بعدی که در تماس قبلی مشخص شده است.
- متن کامل گفتگو، برای وقتی که کارشناس یا مدیر بخواهد خودش آن را بخواند.
در گزارش هر تماس در بیگ ماموت، متن گفتگو، نیت خرید، ریسک انصراف و قدم بعد کنار هم دیده می‌شوند. به این ترتیب کارشناس پیش از تماس بعدی می‌تواند ببیند مشتری در تماس قبل چه گفته است.
امتیازی که دلیلش دیده نشود، به کارشناس نمی‌گوید در تماس بعد چه کند.
تصمیم آخر با کارشناس و مدیر فروش
امتیاز خرید ترتیب پیگیری را پیشنهاد می‌کند، ولی به جای آدم‌ها تصمیم نمی‌گیرد. کارشناس ممکن است چیزی بداند که در تماس گفته نشده است؛ مثلا مشتری حضوری مراجعه کرده یا از طریق نمایندگی پیگیری شده است.
برای همین، کارشناس و مدیر فروش باید بتوانند ترتیب پیشنهادی را تغییر دهند و دلیل تغییر را ثبت کنند. این دلیل‌ها بعدا نشان می‌دهند امتیاز در کجا باید دقیق‌تر شود.
اتصال به CRM
امتیاز وقتی کاربرد دارد که در همان جایی دیده شود که کارشناس کار می‌کند. در بیگ ماموت، هر تماس به سرنخ مربوط در CRM پیوند می‌خورد؛ پس تحلیل تماس و امتیاز آن به پرونده همان مشتری مربوط می‌شود.
اگر سازمان شما CRM دیگری دارد، اتصال به آن بخشی از کار ساخت است. فرداها سامانه را به سامانه‌های موجود وصل می‌کند، بدون اینکه تنظیمات قبلی آن‌ها تغییر کند.
از کجا شروع کنیم؟
برای شروع، تماس‌های ضبط‌شده یک تیم فروش و فهرست سرنخ‌های همان تیم کافی است. در جلسه شناخت، فرداها روند فعلی پیگیری را می‌بیند: سرنخ‌ها کجا ثبت می‌شوند، چه کسی ترتیب تماس‌ها را تعیین می‌کند و کدام سرنخ‌ها بدون پیگیری می‌مانند.
بعد از بریف فنی، در نسخه آزمایشی امتیاز و دلیل آن روی داده نمونه ساخته می‌شود تا تیم فروش ببیند ترتیب پیشنهادی با تجربه خودش هم‌خوانی دارد یا نه. بعد از این آزمون، سامانه کامل مرحله به مرحله ساخته و تحویل می‌شود.
