- دستیار سازمانی فقط از دانش‌نامه جواب می‌دهد و هر عدد را از همان‌جا می‌آورد.
- وقتی منبعی نیست، پاسخ درست «اطلاع ندارم» است، نه یک حدس.
- پیش از حالت خودکار، دستیار را با پرسش‌های آزمون و در حالت با تایید بسنجید.
چت‌بات‌های عمومی تقریبا به هر پرسشی جواب می‌دهند. این برای استفاده شخصی مفید است، ولی وقتی دستیار به نام یک سازمان پاسخ می‌دهد، مخاطب هر پاسخ نادرست را پاسخ رسمی همان سازمان می‌داند. راه دیگر، دستیاری است که فقط از دانش‌نامه خود سازمان جواب می‌دهد. دستیار روابط عمومی که فرداها برای بانک گردشگری ساخته، همین‌طور طراحی شده است.
چرا چت‌بات عمومی برای سازمان پرخطر است
یک مدل زبانی عمومی قواعد، نرخ‌ها و خدمات سازمان شما را نمی‌شناسد. وقتی پاسخ پرسشی را نمی‌داند، ممکن است جمله‌ای بسازد که درست به نظر می‌رسد ولی درست نیست. خواننده هم معمولا نمی‌تواند این دو را از هم تشخیص دهد. خطای چنین دستیاری برای یک سازمان می‌تواند این شکل‌ها را داشته باشد:
- عدد نادرست؛ مثلا کارمزد، نرخ یا مهلتی که با مقررات فعلی سازمان فرق دارد.
- قولی که سازمان نداده است؛ مثلا وعده زمان پاسخ یا نتیجه یک درخواست.
- پاسخی که با موضع رسمی سازمان یکی نیست.
- پاسخ به پرسشی که اصلا نباید از سوی دستیار جواب داده شود.
قاعده‌های دستیار روابط عمومی بانک گردشگری
فرداها این دستیار را روی دانش‌نامه بانک گردشگری ساخته است. رفتار آن با چهار قاعده روشن تعیین شده است:
- فقط از دانش‌نامه بانک جواب می‌دهد.
- اگر برای پرسشی منبعی در دانش‌نامه نباشد، می‌گوید اطلاع ندارم.
- هر عددی که در پاسخ می‌آید، از دانش‌نامه گرفته می‌شود.
- هیچ قولی نمی‌دهد.
این دستیار دو حالت دارد: با تایید و خودکار. در حالت با تایید، هر پاسخ پیش از ارسال باید از سوی یک نفر تایید شود و در حالت خودکار، پاسخ مستقیم فرستاده می‌شود. حالت با تایید از یک اصل کلی در کار فرداها می‌آید: هر جا پیام یا پاسخی به بیرون می‌رود، می‌شود آن را پیش از ارسال تایید کرد.
در آزمون این دستیار، ۱۰ سناریوی گاردریل اجرا شد و به همه آن‌ها درست پاسخ داده شد. سناریوی گاردریل پرسشی است که عمدا طراحی می‌شود تا معلوم شود دستیار قاعده‌هایش را رعایت می‌کند یا نه؛ مثلا پرسیدن عددی که در دانش‌نامه نیست.
ساخت و نگهداری دانش‌نامه
کیفیت پاسخ‌های دستیار به کیفیت دانش‌نامه بستگی دارد. اگر سندی قدیمی باشد یا دو سند با هم تناقض داشته باشند، دستیار هم ممکن است پاسخ نادرست بدهد. پس دانش‌نامه باید از منابع رسمی ساخته شود و برای هر بخش آن یک واحد پاسخ‌گو مشخص باشد. دانش‌نامه یک دستیار سازمانی می‌تواند این بخش‌ها را داشته باشد:
- سندها و اطلاعیه‌های رسمی سازمان، با تاریخ اعتبار هر کدام.
- پاسخ‌های تاییدشده به پرسش‌های پرتکرار.
- عددهایی مثل نرخ، کارمزد و ساعت کاری، با تاریخ آخرین تغییر.
- فهرست موضوع‌هایی که دستیار نباید درباره آن‌ها پاسخ دهد.
هر بار که نرخی تغییر می‌کند یا اطلاعیه تازه‌ای منتشر می‌شود، دانش‌نامه باید همان روز به‌روز شود. در غیر این صورت دستیار همان عدد قدیمی را در پاسخ می‌آورد، چون منبعش همان است.
کیفیت پاسخ‌ها را چطور بسنجید
پیش از راه‌اندازی، مجموعه‌ای از پرسش‌های آزمون آماده کنید و پاسخ درست هر کدام را کنارش بنویسید. در این مجموعه، هم پرسش‌هایی باشد که پاسخشان در دانش‌نامه هست و هم پرسش‌هایی که نیست. بعد از هر تغییر مهم در دانش‌نامه، همین مجموعه را دوباره اجرا کنید و در هر پاسخ این چهار مورد را بررسی کنید:
- پاسخ از یک منبع مشخص در دانش‌نامه آمده است؟
- همه عددها دقیقا با منبع یکی است؟
- وقتی منبعی نبوده، دستیار گفته اطلاع ندارم؟
- پاسخ قولی دارد که سازمان نداده است؟
دستیاری که بدون منبع می‌گوید اطلاع ندارم، برای سازمان کم‌خطرتر از دستیاری است که همیشه جوابی دارد.
از کجا شروع کنید
یک واحد و یک مجموعه سند را انتخاب کنید؛ مثلا روابط عمومی و پرسش‌های پرتکرار مخاطبان. در مرحله شناخت، فرداها سندها، پرسش‌های واقعی و روند فعلی پاسخ‌گویی را می‌بیند. در نسخه آزمایشی، دستیار روی داده نمونه ساخته می‌شود تا آن را با پرسش‌های خودتان بیازمایید. برای شروع، با فرداها تماس بگیرید و فهرست سندهای رسمی و پرسش‌های پرتکرار مخاطبانتان را به جلسه شناخت بیاورید.
